查看详情>> 一、冲突是什么 1、怎样认识冲突 2、为什么会有冲突 3、导致冲突的潜在因素 4、冲突的类别分析 案例：语言是冲突的导火索 二、如何管理四种常见类型冲突 1、如何管理人力资源冲突 2、管理过程中冲突分析与管理 3、服务过程中冲突分析与管理 4、营销过程中冲突分析与管理 案例：冲突与管理关系模型 三、如何通过“选择沟通法”化解冲突 1、如何有效了解冲突的实际情况 2、如何进行合理的自主性沟通 3、如何提出并接受建设性的意见 4、如何换位思考 5、如何通过沟通防止冲突发生 6、如何认识沟通中冲突管理中的作用 7、如何避免沟通障碍预防冲突 案例：沟通话题与冲突的关系 四、如何通过情绪管理解决冲突 1、如何认知自己的情绪和个人偏见 2、如何激发他人开放和包容的心态 3、思维型冲突与行为型冲突 4、怎样识别你的情绪导火线 5、如何在冲突中控制你的情绪 6、怎样一步一步地调节冲突 7、最佳冲突解决方式 案例：冲突视频观摩与分析 五、如何利用企业文化管理冲突 1、企业文化在冲突管理的作用 2、如何掌握企业文化管理冲突的要点 3、如何建设性地利用企业文化拒绝冲突 4、如何使企业文化成为冲突的缓冲器 案例：IBM冲突管理与企业文化 六、如何利用人际性格分析进行冲突管理 1、什么样的性格最容易产生冲突 2、什么样的性格不会产生冲突 3、如何通过性格匹配法则管理冲突 4、如何通过感性与理性相结合管理冲突 5、如何利用变色龙性格模型管理冲突 案例：性格测试与冲突测试分析 七、冲突管理现场答疑 经典冲突管理案例分享

查看详情>> 一、 领导者ORID——思维导图 1、领导者导图管理 A、领导者风格测试 B、领导者发展路径分析 C、领导者跨思维之旅 案例：经历与风格分析 2、为什么领导者会失去职业方向 A、领导者失去职业方向的主要因素 B、五种领导者职业方向分析 案例：领导者迷失的瓶颈 3、领导者从“人”到“森”的转型 A、领导者转型的关键步骤 B、领导者面临最大的问题 案例：领导者挫折管理 二、 领导者ORID——管理创新 1、 领导者自我认识 A、领导者三商管理创新IQ、EQ、AQ B、为什么自我认知这么重要 C、如何认清楚优劣 案例：自我角色挑战 2、 领导者自我价值观与自我管理原则 A、价值观模型分析 B、确立管理模型 C、从目标到价值 案例：价值观最佳实践 3、 领导者持续动力之源分析 A、领导者内我和外我 B、发现你的内我 C、平衡管理 D、领导关键要素 案例：动力与能力 4、 领导者组织模型塑造 A、领导者的家人组织 B、领导者的导师组织 C、领导者友谊组织 D、领导者个人组织 案例：建立支持团队 5、领导者精彩职场 A、小舍小得、大舍大得、不舍不得 B、水桶理论 C、整合管理资料平衡 D、打造完整职场生活标准 案例：塑造完美领导生活标准 三、 领导者OIRD——复制管理 1、让目标与工作动力去引导领导动力 A、领导者工作动力之源来自于哪里？ B、领导者目标是什么 C、如何让目标带动资源 D、领导的商业价值目的是什么 2、复制不等于弃权——复制不授责 A、全能领导模型 B、如何复制 C、复制步骤 D、复制控制模型 案例：复制的艺术 3、复制等于磨练你的领导效能 A、如何优化你的领导效能 B、最大化发挥领导效能 案例：磨练你的领导效能 四、 领导者OIRD——职业发展计划 1、职业发展计划瓶颈答疑 2、职业发展计划关键要素 3、编写职业发展计划 案例：现场答疑

查看详情>> 第一部分：如何让沟通推动管理？ 一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息” 1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？ A、沟通必须塑造环境影响沟通者 B、有效沟通的流程就是提高“沟通含金量” C、管理沟通的“二选一”法则 2、沟通与传递“回馈秘诀” A、沟通是“促成”而不是“通知” B、沟通过程中的障碍就是单方信息源 3、有效沟通的五步模型 4、情景沟通训练 A、填空情景训练 B、问答情景训练 C、选择情景训练 D、判断情景训练 二、沟通在管理过程中的原则 1、沟通中的应用法则“做不到，要说到” A、说对话才能把事做对 B、合适的沟通就是最好的沟通 2、管理沟通的原则“现实法则” A、管理沟通的基本原则 B、管理沟通的禁忌 3、“选择沟通法”的3要素 A、愿意听“通俗易懂” B、听的进去“察言观色” C、愿意做“人情世故” 三、管理沟通的根本就是把握“人心变化” 1、沟通中的本我、超我、自我 A、人际沟通的核心就是“内心世界” B、人际沟通的“三颗心法则” 2、通过倾听实现管理沟通 A、倾听的目的就是为了讲出真理 B、管理沟通的倾听技巧 C、管理沟通的提问技巧 D、管理沟通的讲话禁忌 四、如何让沟通实现高绩效管理 1、人际风格的沟通技巧 A、各种典型的人际风格沟通技巧 B、各种典型的人际风格沟通特点 C、不同人际风格的沟通策略 2、如何实现自我沟通 A、自我沟通的3要素 B、如何管理好自己的沟通情绪 C、如何找到沟通的焦点 第二部分：管理其实就是一个实践性的沟通平台 一、管理的过程就是沟通的过程 1、如何通过沟通改变员工的行为 A、管理职能意味着出现“沟通瓶颈” B、管理需要沟通才能顺畅 C、如何把沟通转化为行为 2、沟通中的领导力模型分析 A、影响力是建立有效沟通的方法 B、传播力是扩大有效沟通的渠道 C、说服力是征服员工的基础 3、如何建立和谐的沟通氛围 A、两种不同的沟通氛围 B、建立和谐的沟通氛围的方法 二、全方位“选择沟通法”的沟通模型 1、如何与上级建立沟通模型 A、与上级沟通的原则 B、如何有效的接受任务 C、汇报工作的步骤 D、如何对待上级的批评 E、与上级建立良好关系的策略 2、如何建立与平级沟通的模型 A、平级沟通的原则 B、同级如何沟通 C、部门之间如何沟通 D、与同事建立良好关系的策略 3、如何建立与下级沟通的模型 A、与下级沟通的原则 B、如何有效的批评 C、如何化解与下级的矛盾 三、高效会议的沟通技巧 1、富有成效的会议流程 A、做好会前会 B、开好会中会 C、跟好会后会 2、高效会议的不同形式 3、主持人的沟通技巧 A、陈述技巧 B、营造会场气氛 C、突发事件的处理  四、执行力沟通－执行力提升的关键 1、如何通过沟通提升执行力 2、执行力沟通的六字真言 3、执行力沟通的四个步骤 4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围” 5、执行力沟通的工具分析 A、执行力沟通的阶梯模型 B、执行力沟通的永不放过 第三部分：专家问题答疑

查看详情>> 一、客户投诉的价值分析 1．什么是客户投诉？ 案例：三株口服液的投诉命运 2．客户投诉概率及后果分析 案例：中国移动客户投诉率分析 3．客户不投诉的成本分析 案例：客户为什么不投诉康师傅？ 二、客户投诉原因剖析 1．客户的投诉动机 案例：投诉目的 2．客户为什么会投诉 案例：投诉的价值 3．客户投诉的原因和对象 案例：投诉需要高成本 三、客户投诉分类与处理原则 1．投诉的级别及应对方法 案例：投诉处理不好客户会流失吗 2．处理投诉的原则 案例：投诉不是建议 四、客户投诉处理流程 1.预测客户的情感需求 案例：投诉是一种情绪 2.满足客户的心理需求 案例：投诉与心理 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 案例：用复述情感以表示理解 4.提供信息来帮助客户 案例：达成协议，提供服务补偿 案例：挽留客户以建立联系 五、投诉预防机制与措施 1．做好充分的市场调查 案例：投诉有前兆 2．不能把营销变成服务的对敌 案例：投诉服务还是投诉营销 3．业务流程合理化 案例：流程投诉比例分析 4．强有力的投诉处理制度支持 案例：为什么会有投诉专业户

查看详情>> 一、管理80、90后员工的“破冰技巧” 1、什么是“管理的压力”？ 2、什么是“工作的压力”？ 3、什么是“音乐疗法”？ 小组讨论：80、90后为什么难管理？ 二、新时代的“80、90后的行动学习” 1、80、90后员工最渴望得到满足是？（物质、精神） 2、学会80、90后的激励法则 3、管理80、90后的管理角色认知 A、教练 B、裁判 C、啦啦队队长 案例：80、90后追求的是“自由” 三、管理80、90后员工的高绩效“选择法沟通技巧” 1、是什么让80、90后变的“个性”？ 2、如何为80、90后营造沟通氛围 3、什么是“选择沟通法” 4、引导型消费与引导型沟通的关系 A、开放式引导、封闭式引导 B、经典高效引导技巧  5、高效沟通四要诀、六步曲 案例：买方与卖方关系 四、如何打造80、90后职业化团队 1、如何建立团队共同目标 A、如何制定工作总目标 B、如何与下属设定并达成目标 C、目标分解分解的总原则 D、目标管理分解三大方法:80、90/20法则 E、目标管理的追踪 2、如何建立80、90后员工的“忠诚度” A、常见影响信任感障碍分析 B、建立信任感的沟通技巧 C、如何关心别人？ D、如何帮助别人？ E、如何协助别人？ 3、团队冲突管理 A、对冲突的认知 B、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突 C、化解策略： 4、团队职业化修炼 A、培训、教练与辅导 B、团队文化建设 C、针对学员针对的问题设置培训考核 D、课程内容及素材准备及训练 E、培训技巧 案例：职业化团队分析 五、管理80、90后，首先要学会“做人、做事、做管理” 1、高绩效管理 2、做人首先建立“人格魅力” 3、做事首先建立“逻辑思维” 4、做管理首先建立“系统模型” 案例：和尚的敲钟的故事 六、如何控制情绪，帮助80、90后“降压” 1、如何管理情绪  2、乐观者与悲观者的心理特征  3、你的EQ有几分（测试）  4、情绪困扰的三大陷阱 5、情绪的基本特性 6、职场压力管理 7、职场成长压力构成 8、压力活动（观摩录像） 9、自我减压运动（全员参与） 案例：压力转化为动力

查看详情>> 破冰1：为什么问题反复发生？同样一件事不同的人为什么处理的结果不同? 破冰2：作为部门经理哪一个能力重要？ 第一讲 深入挖掘跨部门沟通问题的根源 1． 不容忽视的“部门墙” 2． 客观存在的个体差异 3． 不承担“责任” 4． 将问题留在工作之中 5． 沟通体系不健全 6． 沟通的能力与技巧 案例展示：某企业沟通能力素质的启示 第二讲 跨部门沟通的12个技巧—上篇 1、营造良好的沟通氛围 2、换个角度想一想——为他人着想 3、知已知彼 4、把话说得更简单 5、借力使力不费力 6、到位不错位，化解不误解 第三讲 跨部门沟通的12个技巧—下篇 1． 部门间不同意见的正确处理 2． 沟通中要控制你自己 3． 多难问题的解决要有自己的一招 4． 小事多了就是大事——减少抱怨从我做起 5． 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群 6． 好头好尾 第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇 1． 部门经理如何产生自己的影响力 2． 解决、解决、还是解决 3． 绩效沟通是一种成功的模式 4． 搭建跨部门沟通的桥梁 5． 避免跨部门沟通的短接 6． 站在更高的高度看问题 分享：昨天的大问题今天的小问题 第五讲：跨部门沟通的解决之道——下篇 1． 重视八小时以外的沟通——如何与他人相处 2． 要开就开高效会议 3． 改变从中高层做起 A. 拿出你的执行力 B. 转变你的管理风格 C. 如何准确判断升级处理问题 D. 给自己定规则 E. 说得多不如做得多——言传重于身教 4． 达成共识最重要 5． 部门经理过心关——拥有积极的心态 第六讲：在实践中提升你自己 1． 让你的沟通因人而异 2． 沟通之外话沟通 3． 最应该沟通的是自己

查看详情>> 一、提升业绩、建立深度营销竞争力的出路 1、深度营销分析论 案例：星巴克卖的是什么？ 2、影响企业销售业绩的四大因素 案例：深度营销价值分析 案例：观念VS方法——消灭“没办法” 二、从不同角度认识并理解深度营销 1、营销在生活中的作用 案例：家庭幸福指数分析 2、服务营销VS关系营销 案例：中国式深度营销 3、销售观念层面谈营销 案例：深度营销就是卖产品 4、管理观念层面谈营销 案例：深度营销就是卖文化 5、企业策略层面谈营销 案例：深度营销就是卖品牌 三、客户关系深度管理的基础 1、大客户管理法则 案例：大客户深度营销法则 2、优质客户服务 案例：客户与“太太”的新营销模式 案例：客户与“老公”的新营销模式 案例：客户投诉与“太太”投诉处理法 四、对客户关系管理的基础认知  1、客户关系的四个层次 案例：客户关系与营销的价值 2、实战的客户关系管理 案例：定期固定的关系营销法则 3、企业在客户关系管理工作中的失误 案例：浇花要浇根，客户管理法则“交人要交心” 五、系统认识深度客户关系管理 1、客户关系在社会中的价值观 案例：客户关系是一种资源 2、客户关系管理与客户档案的关系 案例：客户关系是一种品格

查看详情>> 一、销售前的计划和准备 1、如何进行客户分析？ 案例：客户资料的收集和整理 案例：客户资料的分析 案例：客户关键人物的确定 2、如何进行目标设定？ 案例：销售目标的设定 案例：销售目标的分析 案例：销售目标实施细节 二、把握时机，找到销售突破口？ 1、如何赢得客户的好感？ 案例：外我模型塑造 案例：如何与客户拉近距离 案例：如何避免客户的拒绝 2、打开话题的技巧 案例：打开话题的注意要点 案例：打开话题的方法 三、抓住客户拜访过程，准确判断客户需求 1、如何了解客户需求 案例：客户需求的一般心理分析 案例：客户需求的分类 2、销售中确定客户需求的技巧 案例：销售提问的技巧 案例：销售倾听的技巧 3、销售中引导的技巧 案例：引导客户的一般方法 案例：引导客户的注意要点 四、销售产品黄金法则 1、产品特点、优点、好处的分析 案例：产品的特点分析 案例：产品的差异化分析 2、产品卖点提炼 案例：产品本身的卖点分析 案例：非产品的卖点分析 3、如何利用产品优势进行销售 案例：产品优势销售的语言表达 案例：产品优势销售的展示与演示 五、销售关键要帮助客户促进销售的达成 1、如何发现购买讯号 案例：购买讯号的意义 案例：口头购买讯号的辨别 2、如何帮助达成交易 案例：促成定单的一般技巧 案例：达交易时的注意要点 案例：阻碍交易达成的原因分析 案例：客户没有购买讯号怎么办 六、销售过程中正确看待客户反对意见 1、如何看待反对意见 案例：把反对意见看成一个机会 案例：把反对意见看成一个没有解决的问题 2、如何辨别反对意见 案例：如何分辨客户的真假反对意见 3、如何应对反对意见 案例：有技巧的引导方法 案例：反对意见的应对方法